> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.pascom.net/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.pascom.net/setup/acd/ivr.md). # IVR - Auswahlmenüs Auswahlmenüs (IVR) dienen dazu den Anrufer durch das Drücken einer Taste durch das Telefonsystem zu lenken. {% embed url="" %} ## Konzept Auswahlmenüs (IVR) dienen dazu den Anrufer durch das Drücken einer Taste durch der Telefonanlage zu lenken. Beispielsweise kann es sein, dass 50% der Anrufer auf der Zentrale nur entweder mit dem Vertrieb oder dem Support verbunden werden möchten. Hier kann man die [Telefonzentrale](https://www.pascom.net/call-contact-center/) sinnvoll entlasten, indem man ein Auswahlmenü vor die Zentrale schaltet. Dies kann dem Anrufer dann anbieten: > "Drücken Sie die **1** für den **Vertrieb** die **2** für den **Support**. Treffen Sie **keine Auswahl** werden Sie automatisch mit der **Telefonzentrale** verbunden ..." ### Ablauf eines Auswahlmenüs Wird ein IVR Menü gerufen findet folgender Ablauf statt: ![IVR-Ablauf](https://1983379169-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FLe82Z891Z9TUVDeTD5WX%2Fuploads%2Fgit-blob-16888d363dbc95e5c8bd3b20b02c93c054613c67%2Fivr-flow.de.png?alt=media) Zuerst spielt ein IVR-Menü eine [Ansage Ihrer Wahl](/setup/acd/prompts-moh.md) ab. Diese Ansage beinhaltet beispielsweise den Text: > "Drücken Sie die 1 für den Vertrieb die 2 für den Support. Treffen Sie keine Auswahl werden Sie automatisch mit der Telefonzentrale verbunden ...". Danach wartet das System den von Ihnen im IVR Menü definierten **Timeout**, auf einen Tastendruck des Anrufers. Ein 5 Sekunden Timeout hat sich hier als praktikabel erwiesen. Hat der Anrufer eine Taste gedrückt, für die ein **Eintrag vorhanden** ist, werden die Aktionen ausgeführt die dort hinterlegt sind. Drückt der Anrufer eine Taste für die **kein Eintrag vorhanden** ist, wird automatisch der Eintrag mit der Sondernummer i (für *invalid*) gerufen. In den hier hinterlegten Aktionen ist es sinnvoll den Anrufer darauf hinzuweisen, dass er eine falsche Taste gedrückt hat und ihn wieder auf das selbe IVR-Menü abzuwerfen um ihm erneut die Auswahlmöglichkeiten vorzulesen. Drückt der Anrufer innerhalb des Timeouts **keine Taste** wird automatisch der Eintrag mit der Sondernummer t (für *timeout*) gerufen. In den hier hinterlegten Aktionen ist es entweder sinnvoll den Anrufer darauf hinzuweisen, dass er keine Taste gedrückt hat und ihn wieder auf das selbe IVR abzuwerfen um ihm erneut die Auswahlmöglichkeiten vorzulesen oder den Anrufer z. B. auf die Zentrale abzuwerfen. ### Mehrstufige Auswahlmenüs In machen Fällen ist es sinnvoll mehrere Fragen hintereinander zu stellen um den Anrufer mit dem gewünschten Ziel zu verbinden. Beispielsweise können Sie einen Anrufer zuerst fragen ob er mit dem Support verbunden werden will und danach eine Supportkategorie (Probleme mit Windows, Linux, usw\..) abfragen um ihn mit den richtigen Ansprechpartnern zu verbinden. Hier können Sie einfach beliebig viele IVRs anlegen und einfach von einem in ein andres abwerfen. Somit ist eine beliebige Verschachtelung möglich. {% hint style="success" %} Vermeiden Sie wenn möglich mehr als zwei Ebenen. Stark verschachtelte Abfragemenüs werden i. d. R. vom Anrufer nicht akzeptiert. {% endhint %} ## Konfiguration ### IVR verwalten Wählen Sie in der PASCOM Weboberfläche **Anrufverteilung** > **IVR**. Wenn Sie ein neues IVR hinzufügen möchten drücken Sie **Hinzufügen**. Falls Sie ein bestehendes IVR bearbeiten wollen markieren Sie dies in der Liste und wählen **Bearbeiten**. | Parameter | Beschreibung | | ---------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Bezeichnung** | Allgemeine Bezeichnung des IVR Menüs. | | **Kanal beantworten** | Normalerweise wird der Kanal sofort beantwortet falls Wartemusik oder eine Ansage abgespielt werden soll. Dies kann man hier verzögern (in Millisekunden). Bei manchen Anrufern kommt es vor, dass bei einer sofortigen Beantwortung die erste Silbe der Ansage "verschluckt" wird. Durch eine Verzögerung kann dies vermieden werden. | | **Timeout** | Wie lange wartet das System auf einen Tastendruck des Anrufers nachdem die Ansage vorgelesen wurde in Sekunden. | | **Durchwahl** | Die Durchwahl unter der dieses IVR erreichbar ist. | | **Ansage vorschalten** | Diese Ansage wird beim Betreten des Menüs vorgelesen und sollte Text wie "Drücken Sie die 1 um ..., die 2 um ..., usw." enthalten. | ### Einträge erstellen Wählen Sie in der PASCOM Weboberfläche **Anrufverteilung** > **IVR** markieren Sie das gewünschte IVR und drücken Sie auf die Schaltfläche **Einträge**. Hier können Sie definieren was bei welchem Tastendruck passieren soll. Wählen Sie **Hinzufügen** um einen neuen Eintrag zu erstellen. | Parameter | Bedeutung | | --------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Bezeichnung** | Allgemeine Bezeichnung des Eintrages. | | **Nummer** |

Die Nummer die vom Anrufer per Telefontaste gedrückt wurde. Gültige Werte sind beliebige Ziffern oder Ziffernfolgen.
Die Sondernummern t für Timeout und i für ungültige Taste sind schon vordefiniert.
Um Überlappungen zu vermeiden verwenden Sie entweder einstellige, zweistellige, dreistellige, ... Nummern und mischen diese nicht.

| ### Aktionen zum Eintrag hinterlegen Jeder Eintrag braucht Aktionen die ausgeführt werden wenn die entsprechende Taste gedrückt wird. Wählen Sie in der PASCOM Weboberfläche **Anrufverteilung** > **IVR** markieren Sie das gewünschte IVR und drücken Sie auf die Schaltfläche **Einträge**. Wählen Sie den entsprechenden Eintrag und drücken **Bearbeiten**. Im Reiter **Intern** und **Extern** finden Sie die Aktionen zum jeweiligen Eintrag. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://docs.pascom.net/setup/acd/ivr.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `build a script that syncs our docs to a CMS` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.