> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.pascom.net/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.pascom.net/setup/acd/actions.md). # Anrufverteilung mit Aktionen Konfigurieren Sie mit Aktionen die Anrufverteilung in PASCOM ## Trainingsvideo {% embed url="" %} ## Konzept Aktionen sind in der PASCOM ein mächtiges Werkzeug. Mit ihrer Hilfe kann der Ablauf eines Anrufs (Callflow) gesteuert werden. Aktionen in erweiterter Form sind vor allem in [Call Center](https://www.pascom.net/call-contact-center/) unentbehrlich. Aktionen sind für folgende Objekte verfügbar: * **Benutzer** * **Teams** * **IVRs** * **Anrufverteiler** ### Aktion extern/intern Bei den Aktionen wird der Ursprung des Anrufers unterschieden (außer bei Anrufverteiler). So können Aktionen eingerichtet werden für Anrufe die * von **extern**, also über das Amt, * oder von **intern**, also von einer anderen Nebenstelle auf der PASCOM Telefonanlage kommen. ### Aktion Vorher/Nachher Jeder Anruf durchläuft vor dem Rufaufbau die **Aktion Vorher**. Für bestimmte Bedingungen kann eine **Aktion Nachher** aufgerufen werden. ### Beispiel Es wird eine Durchwahl gerufen, die zu einem Benutzer gehört. Der Anrufer durchläuft folgenden Ablauf:
Aktionen
Der Anruf durchläuft vor dem Rufaufbau die Aktion(en) Vorher. Dabei wird die Herkunft des Anrufs geprüft (intern oder extern). Anschließend kommt es zu dem eigentlichen Rufaufbau. Wird der Anruf nicht entgegengenommen durchläuft er die Aktion(en) Nachher, wobei erneut die Herkunft geprüft wird. ## Konfiguration {% hint style="info" %} Standardmäßig sind bei neu angelegten Objekten keine Aktionen hinterlegt. {% endhint %} Aktionen werden direkt beim zugehörigen Objekt konfiguriert. ### Aktionen am Beispiel-Objekt Benutzer Über **Benutzerliste** > **Benutzer** Benutzer anklicken und **Bearbeiten** können in den entsprechenden Tabs Aktionen * **Intern/Vorher** * **Intern/Nachher** * **Extern/Vorher** * **Extern/Nachher** angelegt werden. #### Aktionen: | Aktions-Typen | Beschreibung | | ------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Ansagen** | Spielt eine Ansage ab. Diese kann hinzugefügt werden unter **Erweitert** > **Ansagen**. | | **Voicemailbox** | Verbindet den Anrufer mit einer Voicemailbox. Dies kann die Eigene sein, die eines anderen Benutzers oder die eines Teams. Zusätzlich kann bei der Voicemailbox *Hinweis* (dass Benutzer nicht erreichbar oder belegt ist) und *Handhabung* (Ansage, dass der Anrufer eine Nachricht hinterlassen kann) gesetzt werden. | | **Auflegen** | Legt den Anruf auf. Diese Aktion z.B. zu empfehlen, wenn dem Anrufer nur eine Ansage vorgespielt wird. | | **Skript** | Führt ein Skript aus, das zuvor unter dem Menüpunkt **Erweitert** > **Skripte** erstellt wurde. | | **Inline-Script** | Einzeiliges Skript das hier eingetragen werden kann | | **Label Setzen** | Labels werden unter **Anrufverteilung** > **Anruf Labels** erstellt und können hier hizugefügt werden. Labels werden dem PASCOM-Benutzer als Information in der App angezeigt. Es können beliebig viele Labels pro Anrufer gesetzt werden. | | **Kanalsprache setzen** | Ändern sie dynamisch die Kanalsprache für internationale Anrufer | | **Anruf Benachrichtigung an Benutzer** | Der Benutzer erhält eine E-Mail-Benachrichtigung über einen verpassten Anruf an seine hinterlegte E-Mail-Adresse. Wählen Sie unter **Name** den entsprechenden Benutzer aus. | | **Anruf Benachrichtigung an Warteschlange** | Eine E-Mail-Benachrichtigung über einen verpassten Anruf wird an eine hinterlegte E-Mail-Adresse der Warteschlange gesendet. | #### Abwürfe | Abwurf-Typen | Beschreibung | | ---------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Auf Benutzer** | Leiten Sie den Anrufer an einen internen Benutzer weiter. | | **Auf Warteschlange** | Leiten Sie den Anrufer an eine andere Warteschlange weiter. | | **IVR Menü** | Leiten Sie den Anrufer in ein IVR Menü weiter. | | **Auf Anrufverteiler** | Leiten Sie den Anrufer in einen Anrufverteiler weiter. | | **Manueller Abwurf** | Leiten Sie den Anrufer an eine interne Durchwahl oder an eine externe Rufnummer weiter. Die Telefonnummer tragen Sie in das Feld **Ausdruck** ein. | ### Reihenfolge und Aktionsbedingungen Werden in einem Aktions-Tab mehrere Aktionen angelegt, werden diese von oben nach unten abgearbeitet. Die Reihenfolge kann mit den blauen Pfeilen um je eine Position nach oben oder nach unten verschoben werden. {% hint style="success" %} Bitte achten Sie auch auf eine sinnvolle Reihenfolge der Bedingungen. Z.B. sollten zuerst die Urlaubszeiten geprüft werden, und anschließend Geschäftszeiten, da abhängig von der Konfiguration während der Urlaubszeiten die Geschäftszeiten gar nicht mehr geprüft werden müssen. {% endhint %} Um eine Aktion auszuführen wird eine Bedingung geprüft. Wird bei einer Aktion keine Bedingung ausgewählt, wird die Aktion in jedem Fall ausgeführt. Bedingungen werden angelegt unter **Anrufverteilung** > **Aktionsbedingungen**. Zeilen bei denen **keine Bedingung** ausgewählt wird werden immer ausgeführt. Zeilen mit einer bestimmten Bedingung werden nur dann ausgeführt, wenn diese Bedingung tatsächlich zutrifft. Es ist auch möglich, dass mehrere Zeilen die selbe Bedingung zugeteilt bekommen. Dann werden die Aktionen der Reihe nach ausgeführt. ### Rufstatus Bei Aktionen Nachher kann zusätzlich zu einer Bedingung auch ein Rufstatus geprüft werden. PASCOM merkt sich wieso ein Anrufer nicht zum gewünschten Ziel durchgestellt werden konnte, und führt für den Fall die entsprechende Aktion aus. | Rufstatus | Beschreibung | Betrifft Benutzer | Betrifft Warteschlangen | | --------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ----------------- | ----------------------- | | **-nicht gesetzt-** | Es wird kein Rufstatus geprüft. | *ja* | *ja* | | **nicht erreichbar** | Kein zugewiesenes Endgerät ist verfügbar. | *ja* | | | **keine Antwort** | Der gesetzte Timeout wurde erreicht. | *ja* | *ja* | | **belegt** | Benutzer telefoniert. | *ja* | | | **Warteschlange Voll** | Die maximale Anzahl der Wartenden ist überschritten | | *ja* | | **Beitritt bei leer** | Aktion wird ausgeführt, wenn der Anrufer die Warteschlange betritt, obwohl kein Mitglied angemeldet ist. | | *ja* | | **Verlassen bei leer** | Aktion wird ausgeführt, wenn der Anrufer die Warteschlange verlässt, weil sich das letzte Mitglied abgemeldet hat. | | *ja* | | **Beitritt nicht möglich** | Aktion wird ausgeführt, wenn der Anrufer die Warteschlange betreten möchte, obwohl diese nicht erreichbar ist. | | *ja* | | **Verlassen nicht möglich** | Aktion wird ausgeführt, wenn der Anrufer die Warteschlange verlässt, weil diese nicht erreichbar ist. | | *ja* | ## Aktionsvorlagen Für den Fall, dass eine Reihe von Aktionen für mehrere Objekte gelten sollen, können Aktionsvorlagen erstellt werden. Eine Aktionsvorlage kann einmal erstellt werden und anschließend auf mehrere Objekte ausgerollt werden. Legen Sie eine Aktionsvorlage an unter **Anrufverteilung** > **Aktionsvorlagen** > **Hinzufügen**. | Einstellung | Beschreibung | | --------------- | --------------------------------------------- | | **Vorlage** | Wählen Sie einen Namen für die Aktionsvorlage | | **Objektart** | Benutzer, Team oder IVR | | **Rufposition** | Aktion Vorher oder Aktion Nachher | Nach dem **Speichern** können im Tab **Aktionen** diese angelegt werden. Um Aktionen auf die entsprechenden Objekte auszurollen, gehen Sie zurück zur Übersicht (**Anrufverteilung** > **Aktionsvorlagen**), setzten Sie bei der gewünschten Vorlage einen Haken und klicken Sie auf **Vorlage ausrollen**. Im ersten Tab stellen Sie noch **Optionen** für die Vorlage ein: | Einstellung | Beschreibung | | ------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------ | | **Modus** | Legt fest, wie mit bereits vorhandenen Aktionen umgegangen wird. | | **Wiederholtes zuweisen** | Legt fest, was passiert, wenn Aktionen aus der Vorlage bereits beim Objekt vorhanden sind. | | **Anruf Herkunft** | Aktionen gelten für Anrufe von extern oder intern. | | **Dialstatus** | siehe [Rufstatus](#rufstatus) | | **Bedingung verwenden** | siehe [Aktionsbedingungen](#reihenfolge-und-aktionsbedingungen) | --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://docs.pascom.net/setup/acd/actions.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `build a script that syncs our docs to a CMS` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.